Quá trình ra quyết định của khách hàng chịu ảnh hưởng rất lớn từ các điểm tiếp xúc thương hiệu. Bằng việc tưởng tượng doanh nghiệp trong vai trò một khách hàng, doanh nghiệp sẽ làm gì, nói gì, nghĩ gì khi bắt đầu tiếp xúc với một thương hiệu, ghi nhận lại tất cả những hành động, lời nói, thái độ, xác định các điểm tiếp xúc thương hiệu và kết thúc quá trình tưởng tượng này, doanh nghiệp kết nối các dữ liệu, thay đổi, thêm hoặc bớt các điểm tiếp xúc đó. Dưới đây là mô tả về đặc điểm của khách hàng gắn với những điểm tiếp xúc trong ba giai đoạn là trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hàng.

Trước khi mua hàng

Đây là giai đoạn khách hàng nhận ra được nhu cầu của mình, lần đầu tiên tiếp xúc với thương hiệu và tích cực tìm kiếm thông tin về thương hiệu. Sau khi tìm hiểu, họ bắt đầu cân nhắc, so sánh các thương hiệu với nhau thông qua các điểm tiếp xúc như quảng cáo, mạng xã hội, website doanh nghiệp, người thân, bạn bè (word of mouth)[5].... Vì vậy trong giai đoạn này doanh nghiệp cần nỗ lực trong việc tạo ra được đa dạng các điểm tiếp xúc nhằm đem đến cho khách hàng sự liền mạch trong hành trình trải nghiệm cũng như tạo được nội dung thu hút, thông điệp ngắn gọn, dễ hiểu và đảm bảo cho việc kiểm soát các điểm tiếp xúc.

Trong khi mua hàng

Ở giai đoạn này, khách hàng đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu thông qua việc tìm kiếm thông tin và so sánh ở trên nhưng quá trình ra quyết định của khách hàng vẫn chưa hoàn tất. Vai trò của các điểm tiếp xúc trong giai đoạn này cũng không kém phần quan trọng, nó ảnh hưởng đến quyết định mua hay không mua của khách hàng.

Điểm tiếp xúc trong giai đoạn này bao gồm: vị trí cửa hàng, các yếu tố kích thích đến các giác quan của khách hàng trong không gian cửa hàng (cách bày trí, hương thơm, âm nhạc...), yếu tố về con người (nhân viên bảo vệ, nhân viên bán hàng, admin...), yếu tố về sản phẩm (bao bì,...) và những yếu tố khác tùy theo mỗi ngành hàng khác nhau. Dưới đây là một số điểm tiếp xúc cho giai đoạn trong khi mua hàng

• Xác định vị trí khách hàng đang tìm kiếm một cách dễ dàng để có thể tiếp xúc với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi khách hàng tiếp xúc với một thương hiệu khác.
• Không gian cửa hàng: Tạo cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu khi bước chân vào cửa hàng qua việc bày trí cửa hàng, mùi hương thơm nhẹ, không gian tươi xanh,...
• Bao bì: Bao bì của một sản phẩm hoặc cách thương hiệu truyền tải hình ảnh phải đại diện cho một thương hiệu và sản phẩm hoặc dịch vụ của nó. Tương tự như vị trí, bao bì cần thu hút sự chú ý của người tiêu dùng theo cách sẽ khuyến khích họ mua thương hiệu đó hơn một thương hiệu khác.
• Nhân viên: Cần đào tạo nhân viên về những kiến thức về sản phẩm và các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Sau khi mua hàng

Đây là giai đoạn doanh nghiệp cần biết cách giữ chân khách hàng và tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất có thể, điều này không chỉ khiến doanh nghiệp có được tệp khách hàng trung thành mà những khách hàng này sẽ là những “đại sứ thương hiệu” đầy tiềm năng cho doanh nghiệp. Họ sẽ là những người chia sẻ về thương hiệu của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, thậm chí họ còn là những người bảo vệ cho thương hiệu khi có bất cứ chuyện gì xảy ra. Và điều đặc biệt là chính họ sẽ là những “nhà tiếp thị tiềm năng” tạo ra lòng tin và thu hút những khách hàng mới bởi vốn dĩ khách hàng sẽ tin tưởng hơn khi nhận chia sẻ từ những “nhà tiếp thị tiềm năng” này. Dưới đây là một số điểm tiếp xúc cho giai đoạn sau khi mua hàng

• Hiệu suất của sản phẩm/dịch vụ: Chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu sau khi mua phản ánh hình ảnh thương hiệu và có thể xác định liệu khách hàng có quay lại mua hàng từ thương hiệu đó hay không. Điều quan trọng là trở lại với giai đoạn mua trước khi khách hàng sẽ chia sẻ phản hồi của họ với người khác, tích cực hoặc tiêu cực.
• Các chương trình khách hàng thân thiết mang đến cho khách hàng một động lực để mua thêm sản phẩm của một thương hiệu nếu họ biết rằng họ sẽ được thưởng.
• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát điện thoại, thư điện tử hay trực tuyến và đánh giá, xếp hạng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó cung cấp thông tin phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và ý định trở lại của khách hàng.
• Bảo hành sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sau khi mua hàng.
• Các quy trình thanh toán.